Заместитель руководителя отдела сопровождения дистанционного обучения

Мы Институт непрерывного образования Самарского национального исследовательского университета имени академика С.П. Королева. Мы реализуем масштабные государственные проекты, в рамках которых люди со всей России проходят бесплатное обучение по рабочим и инженерным профессиям. Наш отдел сопровождения самое крупное подразделение института. Именно сюда поступают тысячи слушателей, привлеченных нашей командой В2В-развития. Задача отдела завести каждого слушателя в систему, провести через весь учебный процесс дистанционно, организовать практическую часть стажировки и довести до выдачи документов. Мы ищем сильного операционного управленца и эксперта по клиентскому сервису, который возглавит операционный блок сопровождения, возьмет на себя решение сложных ситуаций со слушателями по всей России и наладит четкую работу команды кураторов. Обязанности: Управление операционной работой подразделения: координация работы команды кураторов и специалистов по сопровождению, распределение нагрузки, контроль соблюдения регламентов и стандартов общения. Решение сложных и нестандартных ситуаций: обработка сложных кейсов, жалоб, недовольств; организация индивидуальных учебных графиков; поиск и согласование площадок для практических стажировок. Контроль качества коммуникаций и работы в онлайн-среде: мониторинг звонков и переписок кураторов в IP-телефонии, контроль корректности заведения данных в LMS/CRM-системах, отслеживание скриптов и NPS слушателей. Удержание конверсии зачислен окончил обучение: аналитика потери слушателей, выявление причин и оперативное внедрение решений для успешного завершения учебы гражданами. Взаимодействие со смежными отделами и руководством: передача обратной связи от слушателей в учебный и продуктовый блоки, оптимизация внутренних процессов зачисления и кураторства.

Требования

Требования: Опыт управления командой в клиентском сервисе, сопровождении или операционном блоке от 1-3 лет. Опыт решения сложных и конфликтных ситуаций: умение находить выходы из нестандартных ситуаций и превращать недовольного клиента в лояльного. Уверенное владение инструментами онлайн-коммуникаций: понимание принципов работы IP-телефонии (контроль качества, прослушивание звонков, аналитика), CRM-систем, онлайн-платформ обучения (LMS), мессенджеров. Высокая эмпатия: понимание специфики работы со взрослыми слушателями (в том числе по рабочим специальностям) со всей страны от Калининграда до Владивостока. Системность и развитые управленческие навыки: умение выстроить дисциплину в большом коллективе, внедрять КРІ и регламенты, работать с большими объемами данных. Будет преимуществом: Опыт работы на руководящих позициях в крупных онлайн-школах (EdTech) или центрах ДПО/вузах на масштабных проектах. Опыт построения и успешного внедрения системы контроля качества. Мы предлагаем: Масштабные федеральные задачи: управление процессами сопровождения тысяч слушателей по всей России в рамках национальных проектов. Руководящий статус: позиция заместителя руководителя в ключевом и самом крупном подразделений института. Официальное трудоустройство по ТК РФ со всеми социальными гарантиями. Достойный и стабильный уровень дохода: оклад + премиальная часть по результатам выполнения показателей отдела (КРІ). График работы: 5/2, работа в офисе. Работа в сильной, динамично развивающейся управленческой команде Самарского университета.

Высшее образование — специалитет, магистратура; Опыт: 1 лет