SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C - Call Center

Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más. Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C

Objetivo Principal Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.

Principales Funciones Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service

Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia

Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo

Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)

Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores

Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio

Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas

Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia

Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores

Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo

Requisitos Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center

Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más

Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares

Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center

Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)

Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.

⭐ Requisitos Deseables

Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines

Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología

Conocimiento de herramientas de gestión de calidad , monitoreo de llamadas y/o chats

💡 Competencias Clave

👥 Liderazgo y desarrollo de personas

🗣️ Comunicación efectiva y asertiva

🧩 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión

📊 Orientación a resultados y métricas

🔄 Adaptabilidad y gestión del cambio

🤝 Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental

🕐 Organización, planificación y gestión del tiempo

¿Por qué sumarte a Despegar?

Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países

Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución

Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional

Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes

Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente