Head of Customer Success

Om ervoor te zorgen dat onze klanten niet alleen vandaag, maar ook morgen op een uitstekende service en sterke samenwerking kunnen rekenen, zoeken wij een Head of Customer Success die strategisch inzicht combineert met sterke people management skills.

Als Head of Customer Success ben jij eindverantwoordelijk voor de werking, prestaties en verdere ontwikkeling van onze teams Customer Success en Inside Sales. Je zorgt ervoor dat bestaande klanten een consistente en kwalitatieve klantbeleving ervaren, dat processen schaalbaar zijn en dat commerciële kansen binnen de bestaande klantenportefeuille maximaal worden benut.

Je bent een coachende leider, een sterke sparringpartner voor de Chief Commercial Officer en de stem van onze klanten binnen STROOHM.

WAT ZAL JE DOEN?

• Je geeft leiding aan de Customer Success Managers, Customer Success Officers en de Teamlead Inside Sales.
• Je coacht, motiveert en ontwikkelt je medewerkers zodat zij het beste uit zichzelf én uit hun klantenrelaties halen.
• Je bent eindverantwoordelijk voor de dagelijkse werking van het Customer Success Team en Inside Sales. Je bewaakt de kwaliteit van onze dienstverlening, klantretentie, operationele prestaties en de opvolging van complexe escalaties.
• Je ontwikkelt een sterk retentiebeleid voor bestaande klanten en adviseert de Chief Commercial Officer over commerciële opportuniteiten, klantsegmentatie en mogelijke upsell- en cross-sellacties.
• Je bepaalt de operationele prioriteiten binnen beide teams en stuurt bij waar nodig op basis van KPI’s, trends, klantfeedback en commerciële resultaten.
• Je vertegenwoordigt de belangen van bestaande klanten binnen de organisatie en werkt nauw samen met Operations, Sales, Business Development en andere interne stakeholders.
• Je neemt eigenaarschap over de processen binnen Customer Success en Inside Sales. Je optimaliseert onder meer CRM-processen, onboarding, escalatieprocedures en SLA-opvolging.
• Je ontwikkelt dashboards, organiseert KPI-reviews en rapporteert helder over resultaten, risico’s, klantretentie en verbeterkansen aan de Chief Commercial Officer.
• Je bouwt mee aan een schaalbare organisatie. Je denkt vooruit over rollen, verantwoordelijkheden, competenties, digitalisering en de verdere groei van onze teams.

WAT BRENG JE MEE?

• Je hebt relevante ervaring in Customer Success, accountmanagement, commerciële dienstverlening of een gelijkaardige leidinggevende rol.
• Je hebt ervaring met het aansturen, coachen en ontwikkelen van teams.
• Je bent vertrouwd met klantretentie, klanttevredenheid, CRM-processen, operationele KPI’s en commerciële groei binnen bestaande klantenportefeuilles.
• Je communiceert vlot en professioneel in het Nederlands en Frans en/of Engels.
• Je krijgt energie van groei, verandering en het bouwen aan een toekomstgerichte organisatie.