Analista de Suporte N1

A FCamara está em busca de um(a) Analista de Suporte N1 atuar em uma operação para uma grande empresa ligada a indústria farmacêutica animal .

Responsabilidades e atribuições

Principais Responsabilidades

Atendimento e Suporte de Nível 1

• Atender os usuários presencialmente e, quando aplicável, remotamente, tratando incidentes e solicitações relacionados a computadores e notebooks, Windows, Microsoft 365, impressoras e scanners, monitores e docking stations, periféricos, celulares e tablets, equipamentos de salas de reunião e conectividade básica de rede.
• Diagnosticar problemas comuns, identificar a causa provável e aplicar os procedimentos de resolução de primeiro nível.
• Instalar, configurar, substituir e preparar equipamentos conforme os padrões da empresa.
• Orientar e auxiliar os usuários na configuração e na utilização adequada dos recursos de TI.
• Escalar às equipes responsáveis os incidentes que não possam ser solucionados no Nível 1.

Manutenção e Suporte de Hardware

• Executar manutenção preventiva e corretiva e diagnosticar falhas de hardware em desktops, notebooks, monitores, docking stations, impressoras, celulares e demais periféricos.
• Substituir componentes e periféricos conforme autorização e procedimentos internos.
• Preparar, configurar e disponibilizar equipamentos para novos colaboradores, substituições, transferências e ciclos de renovação.
• Testar os equipamentos após manutenção, substituição ou configuração.
• Identificar problemas recorrentes de hardware e reportá-los à equipe responsável.
• Manter os equipamentos corretamente identificados e etiquetados e a área técnica organizada.

Suporte Básico de Rede e Cabeamento

• Realizar troubleshooting de primeiro nível de conectividade, verificando conexões físicas e executando testes básicos de conexões Ethernet.
• Identificar cabos danificados, desconectados ou conectados incorretamente.
• Instalar, organizar, identificar e substituir cabos de rede e patch cords, seguindo os padrões da empresa para cabeamento e identificação.
• Apoiar a organização e a identificação de pontos de rede e patch panels.
• Distinguir se o problema está relacionado ao equipamento do usuário, ao cabeamento físico ou à infraestrutura de rede.
• Coletar informações técnicas e evidências e apoiar as equipes de redes em verificações físicas, escalando os casos que exijam configuração de switches, VLANs, firewalls ou demais componentes de rede.

Gestão de Ativos de TI

• Apoiar o ciclo de vida dos ativos de TI: recebimento, identificação e etiquetagem, configuração, entrega, transferência, manutenção, substituição, devolução e descarte.
• Manter atualizadas as informações dos equipamentos na ferramenta de gerenciamento/CMDB, garantindo a rastreabilidade das movimentações.
• Realizar inventários físicos periódicos e apoiar as auditorias de inventário.
• Apoiar o controle de estoque de equipamentos e periféricos.
• Identificar equipamentos danificados, obsoletos ou que necessitem de substituição.

Gestão de Chamados

• Registrar e tratar incidentes e solicitações na ferramenta de ITSM da empresa.
• Classificar e priorizar os chamados de acordo com os procedimentos e SLAs estabelecidos.
• Documentar de forma clara e completa os procedimentos de troubleshooting e as ações realizadas.
• Manter os usuários informados sobre o andamento das solicitações.
• Encerrar os chamados com descrição clara da solução aplicada.
• Identificar incidentes recorrentes, comunicá-los às equipes responsáveis e contribuir com a base de conhecimento.

Segurança da Informação

• Seguir as políticas e os procedimentos de segurança da informação da empresa e aplicar boas práticas de segurança durante o atendimento.
• Apoiar procedimentos de atualização de equipamentos, antivírus e proteção de endpoints, MFA, gestão de senhas e substituição e descarte seguro de equipamentos.
• Garantir o correto manuseio dos equipamentos e das informações corporativas, mantendo a confidencialidade das informações acessadas.
• Reportar imediatamente à equipe responsável possíveis incidentes de segurança ou vulnerabilidade.

Requisitos e qualificações

Conhecimentos Técnicos

• Windows 10/11 em nível básico/intermediário e Microsoft 365 em nível básico.
• Bom conhecimento de hardware de computadores e periféricos, com experiência prática em manutenção e troubleshooting.
• Conhecimento de impressoras, scanners, monitores, docking stations, celulares e demais periféricos.
• Conhecimento básico de redes: TCP/IP, Ethernet, DNS, DHCP, endereçamento IP e conceito de VLAN.
• Conhecimento prático de cabeamento de rede e capacidade de solucionar problemas básicos de conectividade.
• Capacidade de realizar instalação, configuração, substituição e testes de equipamentos.
• Noções de ferramentas de ITSM/Service Desk e de segurança da informação.

Competências Comportamentais

• Forte orientação para o atendimento ao usuário, com boa comunicação e relacionamento interpessoal.
• Paciência para atuar diretamente com usuários de diferentes níveis de conhecimento.
• Organização e atenção aos detalhes.
• Perfil analítico, proatividade e capacidade de resolução de problemas.
• Capacidade de priorizar incidentes e de trabalhar sob pressão em situações urgentes.
• Autonomia para atuar de forma independente, sabendo quando realizar o escalonamento.
• Bom trabalho em equipe e flexibilidade para atuar em diferentes áreas e sites

Formação mínima

Curso Técnico em TI, Informática, Redes ou área relacionada

Formação desejável

Graduação em andamento em Tecnologia da Informação, Redes, Ciência da Computação ou áreas relacionadas

Experiência

Desejável 1 ano em suporte de TI, Help Desk, Service Desk ou suporte técnico

Experiência em hardware Prática em manutenção e troubleshooting de computadores e periféricos

Experiência em redes Conhecimento prático básico em cabeamento Ethernet e troubleshooting de conectividade

ITSM Experiência com ferramentas de chamados (desejável)

Certificações ITIL Foundation, CompTIA A+, certificações Microsoft ou similares (desejáveis)

Inglês Básico a intermediário, suficiente para leitura de documentação técnica e comunicação com equipes globais