Customer Success Manager - Regional

Buscamos una persona con liderazgo, orientación al cliente, capacidad de análisis, organización y enfoque en resultados, con experiencia en gestión de cuentas, supervisión de equipos y manejo de indicadores operativos y de satisfacción.

Objetivo del puesto: garantizar la satisfacción y permanencia de los clientes, el cumplimiento de los servicios contratados y la rentabilidad de las cuentas, asegurando una operación eficiente y de alta calidad.

Responsabilidades principales

• Supervisar y liderar al equipo de Customer Success Executive y supervisores, dando seguimiento a sus actividades y desempeño.
• Gestionar y fortalecer las relaciones con los clientes, siendo el punto focal para solicitudes, reclamos, incidencias y seguimiento de compromisos.
• Asegurar el cumplimiento de los SLA, estándares de calidad, requisitos contractuales y normativas aplicables a cada cuenta.
• Monitorear la operación de los servicios, indicadores de desempeño, satisfacción, retención, rentabilidad y cumplimiento de objetivos.
• Diseñar e implementar estrategias de fidelización, retención y recuperación de clientes, analizando causas de pérdida (churn).
• Liderar procesos de renovación de contratos e identificar oportunidades de crecimiento mediante upselling y cross-selling, en coordinación con Ventas.
• Coordinar con Operaciones, RR. HH., Compras y Ventas la atención eficiente de las necesidades de los clientes y la correcta asignación de personal.
• Controlar costos de los contratos y buscar oportunidades para mejorar la rentabilidad de las cuentas.
• Elaborar y presentar reportes e indicadores de gestión, incluyendo resultados operativos, satisfacción del cliente y oportunidades de mejora.
• Realizar reuniones periódicas y visitas a clientes para revisar resultados, detectar oportunidades y fortalecer la relación comercial.
• Gestionar reclamos y asegurar la implementación de acciones correctivas y planes de mejora.
• Participar en procesos de reclutamiento, entrevistas, evaluación de desempeño y períodos probatorios del personal a su cargo.
• Coordinar vacaciones, cobertura de personal y necesidades de reemplazo para garantizar la continuidad de la operación.
• Participar en auditorías internas, revisiones de indicadores, Kick Off Meetings y Mid Year Reviews, asegurando el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Promover buenas prácticas, mejoras operativas y el cumplimiento de los procedimientos y políticas establecidos por la organización.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad 4 años de experiencia
• Edad: entre 30 y 45 años
• Conocimientos: Capacidad de análisis, Liderazgo, Toma de decisiones, Organización, Servicio al cliente, Gestión de cuentas, Administración de empresas

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, region, demarcacion, localidad