Customer Support Managerin (m/w/d) - hybrid in Berlin
Einleitung
Ackerherz ist Deutschlands am schnellsten wachsender Online Bio-Supermarkt für Mitglieder. Mit über 20.000 Mitgliedern in Deutschland ähneln wir einer Einkaufs-Genossenschaft und bieten unseren Mitgliedern hochwertige Bio-Lebensmittel zu deutlich günstigeren Preisen – und machen es so mehr Menschen möglich, Bio zu leben.
Ackerherz ist die deutsche Expansion des französischen Scaleups La Fourche. Mit über 140.000 Mitgliedern und 300 Mitarbeitenden ist La Fourche Marktführer im Online Bio-Segment in Frankreich. La Fourche wurde vor über acht Jahren gegründet, verfügt über eine gesicherte Finanzierung und wächst weiterhin stark. Mit Ackerherz wird dieses Erfolgsmodell nun nach Deutschland übertragen.
Um unsere Mitglieder bestmöglich zu begleiten, suchen wir eine/n Customer Support Manager:in. Unsere Community wächst rasant – und damit auch der Anspruch an erstklassigen Service.
Verantwortungsbereich
In dieser Rolle bist du die zentrale Ansprechperson für unsere Mitglieder: du bearbeitest Anfragen, löst Probleme und sorgst dafür, dass sich jedes Mitglied bei uns gut aufgehoben fühlt. Gleichzeitig bringst du dich in die Weiterentwicklung unserer Support-Prozesse ein. Du reportest direkt an unseren Customer Support Team Lead.
Operativer Support
Eigenständige Bearbeitung von Mitglieder-Anfragen per Mail – du bist die erste Anlaufstelle und sorgst für schnelle, kompetente Lösungen
Übernahme von Eskalationen und komplexen Fällen, die besonderes Fingerspitzengefühl erfordern
Sicherstellung einer konsistenten, herzlichen Tonalität in der gesamten Mitglieder-Kommunikation
Zuverlässiges Ticketing: Priorisierung, Kategorisierung und Nachverfolgung von Anfragen im Ticketing-System
Voice of the Customer
Systematisches Sammeln und Aufbereiten von Mitglieder-Feedback für Produkt-, Marketing- und Operations-Teams
Identifikation wiederkehrender Anliegen und proaktive Lösungsentwicklung und Aufbau eines internen Feedback-Loops zwischen Support und den relevanten Teams
Support-Prozesse & Verbesserung
Mitarbeit an der Optimierung und Automatisierung bestehender Support-Workflows
Unterstützung bei der Weiterentwicklung unserer Support-Kanäle und -Tools
Analyse von Support-KPIs (Antwortzeiten, Zufriedenheit, Ticketvolumen) und Ableitung konkreter Verbesserungsvorschläge
Mitarbeit bei der Weiterentwicklung von Hilfeseiten und Self-Service-Angeboten
Ihr Profil
- Erstes Gespräch zum Kennenlernen
- Deep-dive Gespräch und Fallstudie
- Ggf. Interview mit einem französischen Kollegen
Must-have
2–3 Jahre Berufserfahrung im B2C Customer Support, Customer Success oder Kundenservice – idealerweise im E-Commerce oder einem vergleichbaren digitalen Umfeld
Erfahrung im Umgang mit Ticketing- und Support-Tools (z. B. Zendesk)
AI Fluency: du nutzt KI-Tools (z. B. ChatGPT, Claude, Automatisierungstools) routiniert im Arbeitsalltag und bringst Ideen mit, wie KI den Support effizienter machen kann
Hands-on-Mentalität: du packst operativ mit an und fühlst dich im Tagesgeschäft wohl
Gespür für unsere Mitglieder – idealerweise selbst regelmäßige/r Bio-Käufer:in oder starkes Interesse daran
Eigenverantwortliche, strukturierte Arbeitsweise und Freude daran, Verantwortung zu übernehmen
Flexibilität und Lust, in einem Startup zu arbeiten
Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation
Deutschkenntnisse auf C2-Niveau und fließendes Englisch (C1)
Nice-to-have
Erfahrung im Lebensmittelbereich (Food/FMCG) oder Abo-/Mitgliedschaftsmodellen
Kenntnisse im Aufbau von Help Centern, FAQ-Seiten oder Self-Service-Lösungen
Erfahrung mit der Automatisierung von Support-Prozessen oder Chatbot-Tools
Französischkenntnisse von Vorteil
Wir bieten
Attraktive Vergütung mit leistungsabhängiger Komponente (36.000–42.000 € p.a., abhängig von Erfahrung und Qualifikation)
ideales Startdatum: Juli/August 2026
Aufbau von etwas Neuem in einem schnell wachsenden Startup im Bio / E-Commerce-Segment
Sehr hohe Lernkurve mit Impact von einem Scaleup kombiniert mit dem Wissen eines etablierten Unternehmens
Tolles Team, das hohen Anspruch hat und aufeinander Acht gibt
Flexible Arbeitszeiten, die du ganz nach deinen Bedürfnissen ausrichten kannst
Hybrides Arbeitsmodell in Berlin (ca. 2–3 Tage/Woche im Büro)
30 Tage bezahlter Urlaub pro Jahr
Regelmäßige Teamevents – Offsites in Frankreich und in Deutschland
Jobticket / Deutschlandticket
Urban Sports Club
Kostenlose Ackerherz-Mitgliedschaft und zusätzlich 20% Rabatt auf alle Produkte in unserem Shop