Auxiliar de Soporte y Atención al Cliente

NOMBRE DEL PUESTO: Auxiliar de Soporte y Atención al Cliente

PUESTO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente de Customer Experience

ÁREA: Operaciones

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

OBJETIVO DEL PUESTO: Ofrecer soporte técnico y atención especializada de manera ágil, clara y empática, que solucione las necesidades de nuestros clientes y contribuya a su satisfacción, continuidad operativa y confianza en nuestros productos y servicios.

AUTORIDADES Y RESPONSABILIDADES

• Brinda atención directa a clientes para casos rutinarios o de primer nivel (Plataforma de tickets interna)
• Apoya en la documentación y seguimiento de incidencias
• Escala incidentes cuando no puede resolverlos
• Realizar y atender llamadas, chats o correos de clientes
• Registrar correctamente los tickets y actualizar estados
• Validar datos del cliente antes de brindar información o soporte
• Resolver incidencias simples o consultas frecuentes
• Dar seguimiento a tickets pendientes
• Apoyar en la actualización de la base de conocimiento
• Participar en capacitaciones o entrenamientos sobre nuevas funcionalidades
• Revisar estadísticas básicas de tickets atendidos y reportarlas al responsable
• Sugerir mejoras o incidencias recurrentes que hayan detectado
• Revisar y actualizar plantillas de respuestas frecuentes
• Identifica tendencias, reporta mejoras y colabora con otras áreas
• Monitorear la cola de tickets y asegurar que estos sean cerrados
• Capacitar a compañeros sobre nuevas funcionalidades o protocolos de atención

ESPECIFICACIONES

ESCOLARIDAD: Universidad (informática administrativa / Tecnologías de la información / Sistemas computacionales)

EXPERIENCIA: 2 años en Soporte a usuarios finales / atención al cliente Deseable 1 año al menos en sector financiero

COMPETENCIAS DURAS:

• Manejo de CRM
• Sistema de Ticketing
• Conciliación bancaria básica
• Manejo de contracargos y disputas
• Flujos de Onboarding y KYC
• Conceptos de prevención de fraude (PLD)
• Manejo de Backoffice / Dashboards
• Lectura básica de APIs / Logs
• Sistemas operativos móviles
• Manejo de Excel / Google Sheets avanzado
• Seguridad de la información
• Mapeo de KPIs de soporte
• Redacción de bases de conocimiento
• Inglés técnico / financiero
• Troubleshooting
• Gestión de incidencias masivas

COMPETENCIAS BLANDAS:

• Empatìa alta
• Desescalación de conflictos
• Escucha activa
• Paciencia y tolerancia a la frustración
• Orientación al servicio
• Comunicación asertiva
• Ortografía y redacción impecable
• Traducción de lenguaje técnico
• Adaptabilidad de tono
• Pensamiento crítico
• Resolución de problemas
• Atención al detalle
• Trabajo en equipo
• Capacidad de síntesis
• Gestión del tiempo
• Trabajo bajo presión
• Autonomía
• Adaptabilidad al cambio
• Resiliencia
• Curiosidad / Aprendizaje continuo .

-Requerimientos-

Educación mínima: Educación superior

• Licenciatura 3 años de experiencia

Edad: entre 25 y 45 años Conocimientos: Servicio al cliente, Soporte técnico, Atención al cliente

Palabras clave: ayudante, asistente, auxiliar, aux, auxiliary, assistant, helper, aide, apoyo, support, soporte, care, costumer, cliente