Менеджер по исследованию клиентского опыта

1.Развивать клиентский опыт: от диагностики текущих сценариев и построения карт пути клиента (CJM) до внедрения новых сервисных решений, которые повышают лояльность и удовлетворенность. 2. Проводить опросы (NPS индекс приверженности, CSAT удовлетворённость конкретным взаимодействием, CES уровень усилий клиента), анализировать отзывы, записи разговоров, жалобы, чтобы выявлять системные проблемы 3. Анализировать метрики CSAT/NPS, обращения, отзывы и обратную связь, чтобы находить точки роста и превращать их в конкретные улучшения продуктов и процессов. 4. Формулировать гипотезы, проводить пилоты, собирать обратную связь и доводить решения до внедрения.

Требования

Уверенное владение инструментами сервис-дизайна: CJM, Service Blueprint и др. Навыки работы с метриками NPS, CSAT, CES Опыт анализа данных и умение формировать бизнес-гипотезы

Высшее образование — специалитет, магистратура; Опыт: 3 лет