Líder de Mesa de Servicio (N1-N2-N3)

Palabras clave: Mesa de Servicio Soporte TI SLA Incident Management ITIL N1-N2-N3 Continuidad operativa Backlog management Service Desk Lead Incident Manager

Se requiere liderar la operación integral de la Mesa de Servicio, asegurando la continuidad operativa y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). El rol articula equipos de soporte N1, N2 y N3 para garantizar la trazabilidad y resolución efectiva de incidentes. Se busca coordinar la atención y resolución de incidencias, gestionando el backlog y los riesgos asociados.

Responsabilidades:

• Coordinar y supervisar las operaciones diarias de la Mesa de Servicio (N1 N2 N3).
• Garantizar el cumplimiento de los SLA definidos para la resolución de incidentes y solicitudes.
• Gestionar y priorizar el backlog de tickets asegurando una distribución eficiente de las tareas.
• Liderar la gestión de incidentes críticos incluyendo la comunicación escalamiento y resolución.
• Implementar y optimizar procesos de ITIL como Incident Management y Problem Management.
• Realizar análisis de causa raíz para prevenir la recurrencia de incidentes.
• Desarrollar y mantener la base de conocimiento del equipo de soporte.
• Supervisar y gestionar las relaciones con proveedores de servicios TI.
• Monitorear indicadores operativos clave y generar reportes de desempeño del servicio.
• Impulsar iniciativas de mejora continua automatización y autoservicio.
• Asegurar la continuidad operativa y la calidad del soporte funcional.

Requerimientos:

• Experiencia mínima de 4 años en áreas de soporte TI mesas de servicio o gestión de incidentes.
• Experiencia mínima de 2 años liderando equipos de soporte N1 N2 y N3.
• Conocimiento y aplicación de metodologías ITIL incluyendo Incident Management y Problem Management.
• Experiencia en la gestión y cumplimiento de SLA.
• Capacidad demostrada en análisis de causa raíz y gestión de backlog.
• Conocimiento en herramientas de gestión de tickets y bases de conocimiento.
• Experiencia en gestión de proveedores de servicios TI.
• Conocimiento en GDS y procesos operativos del sector Travel/Turismo.
• Habilidad para impulsar la automatización y el autoservicio.
• Formación Tecnológica o Profesional en Administración Ingeniería Industrial Sistemas Procesos Turismo Operaciones Servicio al Cliente Telecomunicaciones o áreas afines.

Habilidades técnicas:

• Gestión de tickets
• SLA
• ITIL
• Incident Management
• Problem Management
• Backlog management
• Análisis de causa raíz
• Base de conocimiento
• Indicadores operativos
• Automatización
• Autoservicio
• IA responsable
• GDS
• Gestión de proveedores

Habilidades interpersonales:

• Liderazgo
• Comunicación
• Resolución de problemas
• Orientación a resultados
• Trabajo en equipo