IT Program Manager — Loyalty & CRM
¡Sé parte de Stefanini!En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.Responsabilidades y atribucionesPropósito del puesto:Ser el responsable desde IT del programa y ecosistema tecnológico de Loyalty & CRM, asegurando su correcta evolución, implementación, estabilidad y soporte.Actúa como principal punto focal de Tecnología para Loyalty, trabajando de manera transversal con Marketing y Ecommerce, y coordinando con los diferentes equipos de IT y proveedores para asegurar el cumplimiento del roadmap y los compromisos del programa.Funciones y responsabilidades:Ownership del programaTener el ownership desde IT del programa de Loyalty & CRM.Ser el principal punto de contacto tecnológico para Marketing y Ecommerce en todos los temas relacionados con Loyalty.Trabajar conjuntamente con Marketing para entender el roadmap, prioridades y necesidades del programa de fidelización.Gestionar con el área de Ecommerce todas las iniciativas, funcionalidades, incidencias e integraciones de Loyalty que impacten los canales digitales.Evolución tecnológicaLiderar desde IT la estabilización de las plataformas actuales y su evolución hacia nuevas versiones y soluciones.Liderar y dar seguimiento a la evolución tecnológica de Loyalty hacia Salesforce y otras plataformas CRM.Mantener una visión integral de las dependencias entre Loyalty, Ecommerce, POS, aplicaciones móviles, CRM, datos y demás plataformas del ecosistema Retail.Gestión de iniciativas y proveedoresCoordinar con Arquitectura, Desarrollo, Integraciones, Datos, QA, Infraestructura, Seguridad y Soporte la ejecución de las iniciativas.Gestionar planes de trabajo, hitos, riesgos, dependencias, responsables y compromisos.Asegurar el cumplimiento de alcance, calidad y fechas de las iniciativas bajo su responsabilidad.Coordinar y realizar seguimiento a proveedores y terceros.Gestión de operación y soporteMantener el ownership sobre la estabilidad y continuidad operativa de las plataformas de Loyalty.Asegurar que incidentes y tickets cuenten con prioridad, responsable y tiempos de atención definidos.Realizar seguimiento al cumplimiento de SLA y al cierre oportuno de tickets.Liderar la gestión de incidentes críticos y escalaciones.Asegurar análisis de causa raíz para problemas relevantes o recurrentes.Gestionar el backlog de incidentes, problemas, deuda técnica y mejoras.Convertir problemas recurrentes de operación en iniciativas de mejora estructural.Requisitos y calificacionesRequisitos del PuestoExperiencia Senior gestionando programas tecnológicos complejos.Industria Experiencia relevante en Retail.Dominio funcional Conocimiento sólido de Loyalty, CRM y Customer Experience.Canales digitales Experiencia trabajando con Ecommerce y ecosistemas omnicanal.Plataformas CRM Conocimiento de plataformas CRM; deseable experiencia con Salesforce.Integraciones Experiencia con integraciones entre Loyalty, Ecommerce, POS, aplicaciones móviles, CRM y plataformas de datos.Base técnica Conocimiento suficiente de arquitectura, APIs, integraciones, datos y cloud para gestionariniciativas con equipos técnicos.Proveedores Experiencia gestionando proveedores tecnológicos.Gestión de servicios Experiencia en gestión de incidentes, problemas, SLA y servicios tecnológicos.Metodologías Manejo de metodologías ágiles y gestión de programas/proyectos.CompetenciasAlto nivel de ownership y accountability.Capacidad de relacionamiento con áreas de negocio.Excelente capacidad de comunicación y negociación.Liderazgo transversal.Capacidad de gestión y seguimiento.Orientación a la resolución de problemas.Capacidad para gestionar múltiples iniciativas, stakeholders y dependencias.Perfil BuscadoProfesional Senior con experiencia en Retail, Loyalty y CRM, responsable de tomar el ownership del programa desde Tecnología y actuar como principal articulador entre IT, Marketing y Ecommerce.No se busca un implementador técnico. Se requiere una persona con capacidad para gobernar, controlar y dar seguimiento de punta a punta a las iniciativas y operación de Loyalty, movilizando a equipos internos y proveedores para asegurar su ejecución y resolución.Debe tener capacidad para entender las necesidades de Marketing y Ecommerce, traducirlas al contexto tecnológico y asegurar que IT responda adecuadamente tanto a la evolución del producto como a su operación diaria.Indicadores de Desempeño (referenciales)Cumplimiento del roadmap y de los hitos comprometidos del programa Loyalty.Cumplimiento de SLA y tiempos de cierre de tickets de las plataformas de Loyalty.Estabilidad operativa: incidentes críticos y su tiempo de resolución.Avance en la reducción del backlog de problemas y deuda técnica.Cumplimiento y calidad de los entregables de proveedores.