Manager Customer Services & Network Development (m/w/d)

Wir sind die Marke für Vorreiter. Wir lieben es, Konventionen herauszufordern und die Zukunft der Elektromobilität mitzugestalten. Wir konzentrieren uns auf das Wesentliche, um unseren Kundinnen und Kunden Perfektion zu bieten. Wir machen das urbane Leben angenehmer und geben unseren Kunden immer wieder neue Impulse.

Seit smart existiert, schreiben wir die Regeln der Automobilindustrie neu. In den 1990er Jahren haben wir die vorherrschende Philosophie „Größer ist besser" infrage gestellt und ein revolutionäres Fahrzeug entwickelt. Seit 2020 sind wir der erste Automobilhersteller, der vollständig auf Elektromobilität setzt. Unser Ziel ist es, uns zu einem führenden Anbieter für urbane Premium-, elektrische und vernetzte Mobilität zu entwickeln.

Bist du auch ein Vorreiter? Dann werde jetzt Teil unseres Teams!

Stellenbeschreibung

Die Position trägt die nationale Verantwortung für Customer Services und Aftersales sowie für die Steuerung und strategische Weiterentwicklung des Agentennetzes mit 14 Standorten in der Schweiz. Sie stellt eine einheitlich hohe Servicequalität und die fristgerechte Bearbeitung von Kundenanliegen, Beschwerden, komplexen technischen Fällen sowie Garantie, Kulanz und Reparaturen sicher.

Sie steuern Kundenzufriedenheit und operative Leistung anhand klarer Kennzahlen, entwickeln Agenten und Werkstattpartner weiter und koordinieren Eskalationen mit den zuständigen Bereichen und smart Europe. Das Netz wird laufend hinsichtlich Abdeckung, Kapazität, Qualität, Nachfrage und Wirtschaftlichkeit überprüft. Sie bewerten Potenziale für zusätzliche Standorte und begleiten neue Partner bis zur Betriebsaufnahme.

Customer Services und Eskalationsmanagement

Schweizweit einheitliche Prozesse, Zuständigkeiten und Eskalationswege definieren und deren Einhaltung sicherstellen

Die Bearbeitung von Kundenanliegen und Beschwerden durch die Partner steuern und überwachen

Komplexe technische Fälle sowie Garantie und Kulanz mit den Partnern und smart Europe klären und bis zur Entscheidung steuern

Offene Fälle, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Wiederholreparaturen anhand von Kennzahlen auswerten

Kritische Kundenfälle bei Bedarf persönlich übernehmen, eine klare Kommunikation sicherstellen und bis zu einer nachhaltigen Lösung führen

Bei Abweichungen konkrete Massnahmen, Verantwortlichkeiten und Termine festlegen und nachverfolgen

Agentennetz steuern und gezielt weiterentwickeln

Die 14 Standorte betreuen und ihre Qualität, Kapazität und regionale Abdeckung regelmässig bewerten

Standorte besuchen, Ergebnisse mit Inhabern, Betriebsleitern und den Verantwortlichen für Aftersales besprechen und Partner gezielt weiterentwickeln

Ungenügend abgedeckte Regionen und fehlende Werkstattkapazitäten identifizieren sowie zusätzliche Standorte anhand von Nachfrage, Erreichbarkeit, Qualität und Wirtschaftlichkeit bewerten

Potenzielle neue Agenten und Werkstattpartner prüfen und bis zur Betriebsaufnahme begleiten

Die Einhaltung der Partnerverträge, des Markenauftritts, der Prozesse und der Qualitätsvorgaben sicherstellen sowie verbindliche Verbesserungsmassnahmen vereinbaren und nachverfolgen

Qualität und Betriebsbereitschaft im Aftersales sichern

Sicherstellen, dass die Partner über geschultes Personal, Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge und technische Unterlagen verfügen

Reparaturqualität, Termintreue, Erreichbarkeit und Ersatzmobilität überprüfen

Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Zubehör mit den zuständigen Bereichen überwachen

Partner bei Elektromobilität und Hochvolttechnik unterstützen

Den Rollout neuer Systeme und Updates sowie Schulungen und Zertifizierungen für Sales und Aftersales mit smart Europe koordinieren und den Status im Partnernetz überwachen

Rückmeldungen aus dem Netz strukturiert aufnehmen und notwendige Verbesserungen anstossen

Markteinführungen und Verbesserungsprojekte

Die Betriebsbereitschaft im Aftersales für neue Fahrzeuge und technische Änderungen sicherstellen

Diagnose, Ersatzteile, Garantieprozesse, Pannenhilfe und technische Informationen für Markteinführungen rechtzeitig koordinieren

Nationale Projekte zur Verbesserung von Customer Services, Fallbearbeitung und Partnerprozessen umsetzen

Customer Services und Netzwerkthemen mit Produktmanagement, Logistik, Finanzen, Recht, Marketing, den Partnern und smart Europe koordinieren

Dein Profil

Ausbildung

Abgeschlossenes Studium oder höhere Fachausbildung in Betriebswirtschaft, Automobilmanagement, Automobiltechnik oder einem vergleichbaren Bereich

Berufserfahrung

Mindestens fünf Jahre relevante Erfahrung in der Automobilbranche, idealerweise bei einem Importeur, einer Landesgesellschaft oder einer Händlerorganisation

Mehrjährige Erfahrung in Customer Services oder Aftersales sowie in der Steuerung und Weiterentwicklung eines Netzes aus Agenten und Servicepartnern

Erfahrung im Coaching und in der nachhaltigen Weiterentwicklung externer Partner

Erfahrung in der Bewertung und Inbetriebnahme neuer Standorte oder Partner ist von Vorteil

Fachkenntnisse

Sehr gute mündliche und schriftliche Kenntnisse in Deutsch, Französisch und Englisch. Italienischkenntnisse sind von Vorteil

Sehr gute Kenntnisse des Schweizer Automobilmarktes sowie der Struktur der Schweizer Händlernetze und Servicenetze. Erfahrung mit dem Mercedes-Benz Händlernetz ist von Vorteil

Fundierte Kenntnisse der Prozesse in den Bereichen Aftersales, Garantie, Kulanz, Reparaturabwicklung und technisches Fallmanagement

Erfahrung im Umgang mit komplexen Kundenfällen und Eskalationen sowie mit Systemen für CRM und Fallmanagement, vorzugsweise Salesforce

Gute Kenntnisse der Elektromobilität und der technischen Anforderungen an Elektrofahrzeuge

Erfahrung in der Steuerung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsfristen und relevanten Leistungskennzahlen

Gutes Verständnis des Agenturmodells und der Zusammenarbeit zwischen Importeur, Agenten und Werkstattpartnern

Persönliche Kompetenzen

Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung

Fähigkeit, Partner zu coachen, zu befähigen und nachhaltig weiterzuentwickeln

Sehr gute Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeiten sowie ein sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen

Analytisches Denken, ausgeprägte Problemlösungskompetenz und unternehmerisches Verständnis

Hohe Eigenverantwortung, Umsetzungsstärke und Anpassungsfähigkeit

Fähigkeit, bereichsübergreifende und internationale Teams einzubinden und zu überzeugen

Bereitschaft zu regelmässigen Reisen innerhalb der Schweiz und gültiger Führerausweis

Wir schaffen einen Arbeitsplatz, an dem großartige Menschen wie du ihr Bestes geben können. Bei uns genießt du eine agile Arbeitsatmosphäre mit europaweiten Aufgabenbereichen.

Wir schaffen eine Kultur, in der persönliches und berufliches Wachstum genauso wichtig sind wie das Wachstum des Unternehmens. Gemeinsam mit uns gestaltest du ein vielfältiges und inklusives Umfeld, in dem du dich zu Hause fühlst.

Wir befähigen dich, Verantwortung für deine Arbeit zu übernehmen!