Responsable Support SI Fixe (ADSL / VULA / Propre)
À propos de l'entreprise
inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.
Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.
Missions
- Support applicatif Salesforce (Front commande / client Fixe)
- Assurer le support sur le périmètre Fixe (ADSL, VULA)
- Qualifier, prioriser et résoudre les incidents et demandes liés aux commandes Fixe
- Gérer la configuration Salesforce du périmètre Fixe (commandes, automatisations / Flows)
- Garantir la disponibilité du SI Fixe et le respect des SLA de traitement
- Gestion des tickets & affectation aux Ops (ServiceNow)
- Affecter et router les tickets vers les équipes Ops / techniques dans ServiceNow selon les processus en vigueur
- Assurer la cohérence et le suivi du cycle de vie des tickets entre Salesforce et ServiceNow (incident, demande, tâche)
- Maintenir les règles d'assignation, files d'attente et catégorisations dans ServiceNow
- Suivre les escalades, relancer les Ops et garantir le respect des délais de traitement
- Déblocage des commandes de provisionning réseau
- Analyser et débloquer les commandes Fixe en erreur ou bloquées dans la chaîne de provisionning (ADSL, VULA, propre)
- Diagnostiquer les causes de blocage
- Coordonner avec les équipes Ops réseau et les opérateurs tiers (notamment sur le dégroupage / VULA) pour la reprise des commandes
- Relancer manuellement les ordres de provisionning et sécuriser la livraison de l'accès au client
- Intégrations & Données
- Superviser les flux entre Salesforce, ServiceNow et les systèmes de provisionning / réseau (SI commande, OSS / BSS)
- Diagnostiquer les anomalies d'interface (API, middleware, jobs d'intégration) et coordonner les corrections
- Garantir la cohérence des données de commande et de client entre les différents systèmes
- Suivre la volumétrie des commandes et identifier les flux récurrents en échec
- Pilotage, Documentation
- Coordonner les équipes Ops, prestataires et opérateurs tiers et suivre les engagements de service
- Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires de déblocage et la base de connaissances
- Produire les indicateurs de pilotage (volumétrie, SLA, taux de blocage, récurrences) et proposer des plans d'action
Profil recherché
Formation
- Diplôme d'ingénieur en informatique / systèmes d'information, ou équivalent (Bac+5)
Expérience
- Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support SI, idéalement dans le secteur Télécom
- Expérience sur les processus de commande et de provisionning Fixe (ADSL, VULA / dégroupage) fortement appréciée
- Connaissance des chaînes OSS / BSS et du cycle de vie d'une commande télécom est un atout
Compétences techniques requises
- Maîtrise de l’environnement Salesforce
- Connaissance de ServiceNow (gestion et affectation des tickets, files d'attente, règles d'assignation, ITSM)
- Compréhension des technologies d'accès Fixe : ADSL, VULA / dégroupage et boucle locale propre
- Connaissance des intégrations Salesforce (API REST/SOAP, middleware, ERP) et de la gestion des données
- Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements) et des SLA
- Les certifications Salesforce constituent un atout majeur
Qualités requises
- Rigueur, sens du service et orientation résultats
- Fortes capacités d'analyse et de résolution de problèmes en environnement de production
- Aptitude à communiquer avec les équipes métier et techniques et à piloter des prestataires
- Autonomie, gestion des priorités et capacité à travailler sous SL