Coordinador Experiencia Clientes (Servicio Posventa) - Neiva
. ¿Te apasiona mejorar la experiencia de cliente y convertir quejas en soluciones reales? En este rol como Coordinador de Experiencia de Clientes en Neiva tendrás el reto de liderar la atención de casos complejos y garantizar una posventa extraordinaria a nivel nacional. Tu misión será liderar y coordinar acciones tácticas para asegurar una experiencia de posventa excepcional, acompañando y capacitando a asesores de experiencia de compra. Tu impacto directo será la disminución de quejas y reclamos, la respuesta oportuna y bien sustentada a los clientes y la correcta gestión de reclamaciones complejas. Tendrás posibilidades de aprendizaje en normatividad de protección al consumidor, manejo de casos ante la SIC y oficinas del consumidor, interacción con equipos de diferentes ciudades y canales, y exposición con áreas clave del negocio. Únete a una cultura enfocada en el cliente, el trabajo colaborativo y la mejora continua de procesos de servicio. Como Coordinador de Servicio al Cliente en Neiva serás quien articule a los asesores para que cada reclamación se convierta en una oportunidad de mejorar el servicio y fortalecer la confianza de los clientes. Este rol es clave para la gestión de quejas y reclamos y la excelencia en la posventa . Tu rol como Customer Experience Coordinator será fundamental para la experiencia de cliente . Responsabilidades: Coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de experiencia de clientes. Desarrollar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Gestionar y resolver de manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta. Representar a la empresa en procesos y trámites ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y otras entidades reguladoras. Analizar indicadores de servicio al cliente (NPS CSAT Tiempos de respuesta) para identificar áreas de mejora e implementar planes de acción. Capacitar y desarrollar al equipo de asesores de experiencia de compra en habilidades de servicio y conocimiento del producto. Colaborar con otras áreas de la empresa para asegurar una experiencia de cliente integral y coherente. Mantenerse actualizado sobre la normatividad de protección al consumidor y asegurar su cumplimiento en todas las operaciones. Elaborar informes periódicos sobre el desempeño del área de experiencia de clientes y presentar recomendaciones a la gerencia.
Requerimientos: Profesional en áreas administrativas mercadeo ingeniería industrial o afines. Experiencia mínima de 3 años en roles de coordinación de servicio al cliente experiencia de cliente o posventa. Experiencia comprobada en la gestión de quejas y reclamos incluyendo PQRS. Conocimiento en normatividad de protección al consumidor y experiencia en trámites ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Manejo de indicadores de servicio como NPS CSAT y tiempos de respuesta. Dominio de Office 365 con nivel intermedio en Excel. Experiencia en el manejo de herramientas de gestión de casos. Capacidad para liderar y capacitar equipos de atención al cliente. Excelentes habilidades de comunicación y resolución de conflictos.
Nivel de educación: Profesional Otras habilidades:
Habilidades técnicas: Herramientas de CRM Manejo de quejas y reclamos Gestión de PQRS Normatividad de protección al consumidor Indicadores de servicio Office 365/Excel Gestión de casos
Habilidades interpersonales: Comunicación Resolución de problemas Liderazgo Orientación al cliente